EL CLIENTE, NUESTRA GUÍA

Su protección, nuestra prioridad

La Fundación Microfinanzas BBVA y sus entidades tienen en cuenta de manera muy especial a sus clientes. Partiendo de que la misión del Grupo de la Fundación es el desarrollo económico y social sostenible e inclusivo del cliente, -en definitiva velar por su futuro y su éxito-, y por ello existe un compromiso firme de actuar de acuerdo con los estándares internacionales sobre principios de protección al cliente.

1.Deber de diligencia. Respecto al producto – en el sentido de diseñar y publicitar los productos de forma no compleja y fáciles de entender-, y respecto al cliente -en el sentido de evitar el sobreendeudamiento –.

2.Transparencia. Al cliente se le debe proporcionar información clara, suficiente y necesaria para entender los productos, conocer sus derechos y obligaciones y tomar decisiones informadas.

3.Trato justo. Tratar a los clientes de manera justa y respetuosa en todas las etapas del proceso de contratación, incluyendo la de recobro.

4.Resolución de reclamaciones. Las entidades deben contar con mecanismos eficientes y puntuales para el manejo y resolución de reclamaciones de sus clientes.

5.Protección de datos. Los datos proporcionados por los clientes serán utilizados únicamente para los propósitos especificados al momento de recoger la información o de la manera permitida por la ley, salvo que se cuente con su autorización expresa.

En el marco de estos principios, durante este último año la Fundación y sus entidades han implementado diversas acciones tendentes a mejorar la protección de nuestros clientes, entre las que destacamos:

  • En el ámbito de la educación financiera, el Grupo ha desarrollado una Carpeta de Principios de Protección al Cliente común para todas las entidades del Grupo, que se entregará a cada cliente en el momento de la contratación de cualquier producto financiero. Esta Carpeta contiene toda aquella información que consideramos necesaria para ayudar a su educación financiera, incluyendo los términos financieros básicos, los aspectos que deben conocer sobre los costes que pueden aplicarse a los créditos o préstamos microfinancieros, las consecuencias del incumplimiento en los pagos e información sobre los riesgos y maneras de evitar el endeudamiento.
  • Se ha avanzado en el diseño de contratos de préstamo o crédito sencillos y claros, facilitando su lectura y favoreciendo el entendimiento del lenguaje contractual.
  • Se está implementando a nivel de Grupo una memoria anual sobre las reclamaciones de los clientes que permitirá a las entidades ser aún más eficaces a la hora de ofrecer las soluciones más adecuadas y para tomar medidas que eviten su repetición.