Published and draft legislation - Chile

Protección a consumidores y usuarios

Ley 21.398 y Resolución 33 SERNAC

Durante los dos últimos meses la protección al consumidor ha sido una de las preocupaciones de las autoridades chilenas. Así, el pasado 24 de diciembre se publicó la Ley 21.398 que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los Consumidores, y a finales de enero el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aprobó mediante la Resolución nº 33, la Circular Interpretativa sobre protección de los consumidores frente al uso de sistemas de inteligencia artificial en las relaciones de consumo.

a. Ley 21.398

Tal y como se llevó a cabo con el Reglamento de Comercio Electrónico comentado en Progreso 26, esta norma introduce diversas modificaciones a la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores. Entre ellas, destacan:

Principio pro consumidor

Se establece el principio pro consumidor, según el cual, las normas de la Ley de Protección al consumidor se interpretarán siempre en favor de los consumidores. (Nuevo artículo 2 ter de la 19.496).

Nuevos derechos

La Ley reconoce como derechos de todo consumidor, junto con los previstos en la Ley 19.496, aquellos consagrados en leyes, reglamentos y demás normativas que contengan disposiciones relativas a la protección de sus derechos e incorpora además, nuevos derechos en calidad de básicos respecto al Consumidor de Productos y servicios financieros. Entre ellos:

-Acudir siempre ante el tribunal competente conforme se dispone en la Ley, debiendo el proveedor informar de este derecho al celebrar el contrato y en el momento de surgir cualquier controversia, queja o reclamación.

-Elección, por parte del consumidor, de métodos alternativos de resolución de conflictos (mediación, conciliación o arbitraje) y gratuitos. Asimismo, permite a los proveedores financieros y no financieros la adscripción y ofrecimiento del Sistema de Solución de Controversias.

-Se reconocen como básicos los demás derechos establecidos en las leyes referidas a derechos de los consumidores, en especial, aquéllos consagrados en la ley N°18.010, que establece normas para las operaciones de crédito.

Normas de equidad de los contratos de adhesión

La norma introduce diversas modificaciones relativas a las normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión:

- Las cláusulas que limiten los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos no producirán efectos en los contratos de adhesión.

-Las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión se interpretarán en favor del consumidor, y cuando existan cláusulas contradictorias entre sí, prevalecerá la más favorable al consumidor.

-Se exige adaptar estos contratos para garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva.

-Se establece nueva obligación de proporcionar los Contratos de Adhesión al organismo fiscalizador competente.

-Al momento de celebrar un contrato de adhesión, el proveedor deberá informar a los consumidores acerca de los mecanismos y condiciones para ponerle término.

-Se reconoce al consumidor el derecho a solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de pago.

-Los proveedores deberán entregar a los consumidores que lo soliciten, dentro de los 5 días hábiles, los certificados necesarios para renegociar los créditos. Y, en caso de cobro de intereses o reajustes indebidos, deberán ser devueltos en el plazo de cinco días contados desde el momento del cobro.

-El proveedor de productos o servicios financieros no podrá condicionar que la compra se realice exclusivamente con un medio de pago ni ofrecer descuentos asociados exclusivamente a un medio de pago.

-Antes de la celebración de una operación de crédito de dinero, los proveedores de servicios financieros deberán analizar la solvencia económica del consumidor debiendo informarle del resultado de dicho análisis.

Otros aspectos relevantes

La norma reduce del 20% al 10%, los pagos anticipados que requerirán del consentimiento del acreedor[1] respecto a las operaciones de crédito, e introduce nuevas previsiones respecto a los contratos celebrados por medios electrónicos o respecto a las obligaciones de información para proveedores de vehículos motorizados nuevos, entre otros.

b. Circular Interpretativa sobre protección de los consumidores frente al uso de sistemas de inteligencia artificial en las relaciones de consumo.

Esta Circular contiene reglas interpretativas para fijar el alcance de la normativa sobre protección de los derechos de los consumidores respecto a los riesgos derivados del uso de los sistemas de Inteligencia Artificial (IA), en el marco de una relación de consumo regida por la Ley de Protección al Consumidor.

En este sentido, el documento reconoce por un lado los beneficios que los sistemas de IA ofrecen en el marco de las relaciones de consumo y, por otro, los riesgos respecto a la salvaguarda de los derechos de los consumidores.

Con el fin de establecer los criterios adecuados para una oportuna salvaguarda de los derechos de los consumidores respecto a los usos de sistemas de IA, las reglas interpretativas de la Circular se estructuran en 5 secciones:

Entrega de información veraz, oportuna y transparente

El proveedor debe proporcionar a los consumidores información significativa relativa al uso de sistemas de IA. Entre ella: la finalidad de los sistemas de IA utilizados, su injerencia en el proceso de contratación o de ejecución del contrato, la naturaleza de la interrelación del sistema de IA con el consumidor y los datos personales que son tratados por el sistema.

Resguardo de la libertad de elección

El uso de algoritmos predictivos puede afectar a la libertad de elección de los consumidores mediante la manipulación indebida de su voluntad al ver guiadas sus decisiones haciendo menos visibles ciertas opciones y forzando ciertos comportamientos. Por ello, el proveedor no puede utilizar tecnologías que socaven esta capacidad de elección con el fin de asegurar un consentimiento válido.

Seguridad en el consumo

Los sistemas de IA utilizados deberán presentar estándares adecuados de precisión, fiabilidad y efectividad técnica para evitar daños a los consumidores. En este sentido, los proveedores deberán evaluar los riesgos que puedan derivarse para los consumidores a partir del uso de sistemas de IA y verificar que funcionan correctamente y que no incurren en prácticas ilegales que atenten contra los derechos de los consumidores.

Prohibición de toda discriminación arbitraria

Los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por parte de los proveedores, lo que implica que no se podrá negar injustificadamente a determinadas personas la venta de bienes o la prestación de servicios. Una cuestión complicada dada la diferenciación injusta que el uso de los sistemas IA pueden ocasionar como consecuencia de procesamientos de datos personales incorrectos, el entrenamiento del modelo de IA basado en datos sesgados o que carecen de representatividad o por deficiencias en el proceso de elaboración de perfiles.

Protección de los datos personales de los consumidores

Todo tratamiento de información de carácter personal debe sustentarse en una base legal y el uso de aquella debe ser sólo para los fines para los cuales los datos personales fueron recolectados e informados al momento de recabar el consentimiento del titular de los datos. Asimismo, es necesario garantizar el ejercicio de los derechos ARCO: derecho de acceso (o información), rectificación, cancelación (o eliminación), bloqueo y oposición.