El pasado 13 de diciembre de 2022 se publicó en Chile el Reglamento que regula la mediación, conciliación y arbitraje en materia de consumo, que tiene como objetivo la protección al consumidor en general y, en concreto, al consumidor de productos financieros.

Principios fundamentales

El Reglamento, que entrará en vigor transcurridos seis meses desde su publicación en el Diario Oficial, es decir, el día 13 de junio de 2023, se basa en los siguientes principios fundamentales:

• Voluntariedad de las partes a someterse al proceso
• Gratuidad
• Indemnidad del consumidor
• Economía procesal
•  Publicidad
• Buena fe
•  Imparcialidad
•  Desformalización
• Acceso a la información

Mecanismos para la solución de controversias

Recoge que, en todo caso y previamente a la contratación, los proveedores deberán informar si disponen alguno de los mecanismos para la solución de controversias, quejas o reclamaciones de consumo. Esta información deberá estar disponible, de forma clara y destacada, tanto en tiendas físicas como en sitios web, así como en los contratos que suscriban con los consumidores.

Consentimiento del consumidor

Por otro lado, contempla que el consentimiento del consumidor para dar inicio a dichos mecanismos deberá prestarse por escrito o por cualquier medio tecnológico apto para reproducir dicho consentimiento escrito. Así, y en línea con el principio de voluntariedad, en ningún caso se podrá exigir u obligar al consumidor a someterse a los mecanismos como requisito para contratar.

Una vez manifestado el consentimiento, el Reglamento se remite a la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores para la designación del tercero imparcial que resuelva el conflicto.

Aclara, no obstante, que los acuerdos de las partes -como la decisión del árbitro- deberán estar razonablemente fundados, especialmente respecto de los alcances de la solución sobre la relación de consumo que dio origen a la queja, reclamo o controversia. Además, el resultado de la solución de controversia será jurídicamente vinculante para las partes, por lo que, en caso de incumplimiento del acuerdo o laudo, el consumidor podrá exigir su cumplimiento forzado de conformidad con las reglas generales.

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