Legislación y proyectos normativos - Chile

Comercio electrónico: protección a consumidores y usuarios

Reglamento de Comercio electrónico

El pasado 23 de septiembre se aprobó, mediante Decreto nº 6 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, el Reglamento de Comercio Electrónico con el fin de fortalecer la transparencia y calidad de la información que se entrega a los Consumidores en las Plataformas de Comercio Electrónico.

La norma pretende incentivar la toma de decisiones debidamente informada y así facilitar el derecho de libre elección de los consumidores proporcionando una información de calidad respecto a las características, prestaciones esenciales o el precio de los productos y servicios que se ofertan.

Entre los aspectos regulados por el Reglamento, destacan los siguientes:

Ámbito de aplicación

El Reglamento es aplicable a los Vendedores que ofrezcan bienes o servicios en Plataformas de Comercio Electrónico a cambio de un precio o tarifa, y a los Operadores de Plataformas de Comercio Electrónico en que se ofrecen productos o servicios de terceros Vendedores.

La norma excluye la aplicación de la norma en aquellos casos donde exista normativa sectorial específica que regule las mismas materias tratadas en este reglamento.

Consentimiento

Para considerar la existencia de un consentimiento formado se exige un acceso claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales del contrato y la posibilidad de almacenarlas o imprimirlas. En todo caso se recuerda que el silencio no supone una aceptación en los actos de consumo y que el mero ingreso a una plataforma de comercio electrónico no impone al consumidor obligación alguna.

Información entregada en línea

La información entregada en línea por los vendedores u operadores debe ser completa, clara, precisa y de fácil acceso; proporcionada además en un lenguaje simple y de fácil comprensión, y de forma previa a la compra del producto o contratación del servicio. Entre la información que enumera la norma como obligatoria se encuentra:

-Información sobre el vendedor. Los vendedores u operadores que ofrezcan productos o servicios a través de plataformas operadas por ellos, deberán proporcionar al consumidor información relativa a su nombre o razón social, RUT, domicilio, medio por el cual el vendedor se pondrá en contacto con el consumidor, entre otros.

- Información sobre el rol del Operador de la Plataforma. Los operadores que, en virtud de un contrato con un vendedor de bienes o servicios distinto, ofrezcan productos o servicios de aquellos, deberán indicar de forma clara, y antes de que se realice la compra del producto o se contrate el servicio, cuál es su rol en la venta del producto o contratación del servicio ofrecido.

-Información sobre las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios. Los vendedores u operadores en su caso, deberán entregar información que describa de forma clara y completa las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios ofrecidos. Entre otros, la norma cita el origen y lugar de fabricación, la marca y el modelo del producto así como la garantía aparejada a la adquisición del producto o contratación del servicio, dejando abierto el listado de la información a proporcionar.

- Información sobre la contratación. Se deberá proporcionar de forma previa a la contratación, los términos, condiciones y coste total asociados a la adquisición del producto o contratación del servicio. Entre la información mínima que debe entregarse al consumidor el reglamento establece: stock o disponibilidad del producto, detalles de la entrega del mismo o información acerca del soporte de contrato, entre otros.

Derecho de retracto

La norma reconoce el derecho de retracto[1]; es decir, la posibilidad de terminar unilateralmente un contrato por parte del Consumidor en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo.

Para ello, se deberá indicar en la Plataforma de manera inequívoca y destacada que existe esta posibilidad, además de informar sobre la forma en que el Consumidor podrá ejercer este derecho. Y todo ello, antes de la celebración y pago del precio del producto y/o servicio.

Perfeccionamiento del contrato

Los Vendedores deberán, antes de proceder con el pago, mostrar un resumen que contenga, al menos, la individualización y características del producto o servicio objeto de la transacción y el Costo total que deberá ser pagado. Una vez perfeccionado el contrato, el Vendedor deberá enviar al Consumidor una copia escrita del mismo.

Estas disposiciones que complementan la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores en un contexto en el que el comercio electrónico ha experimentado un notable crecimiento, refuerzan la transparencia y calidad de la información proporcionada en las Plataformas resguardando el derecho de libre elección de los consumidores cuando utilicen estos canales.

 

[1] En los términos del artículo 3º bis de la ley Nº 19.496

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