Jully Achiri es asesora de la entidad de la Fundación Microfinanzas BBVA en Perú. Atiende a clientes en la zona de Lima, a los que hasta hace poco visitaba en sus hogares o negocios. Una rutina que ha tenido que cambiar con la pandemia, pero que, lejos de distanciarla de sus clientes, la ha acercado todavía más. Hablar con ella es ver que una actitud positiva es una herramienta poderosa con la que uno puede enfrentarse a todo.
Esta es la transcripción de una videollamada con Jully, para conocer mejor su labor y el impacto que el COVID-19 ha tenido en su vida y en la de los emprendedores a los que atiende:
Desde hace dos meses, estamos viviendo una situación sin precedentes, que nos ha obligado a trabajar de otra manera, ¿cómo ha cambiado tu día a día?
Esta emergencia sanitaria nos ha complicado la vida a todos, ha cambiado nuestra forma de vivir. Estamos trabajando en remoto, desde nuestras casas, porque tenemos que mantener nuestra responsabilidad en el trabajo. Yo lo tomo como una oportunidad, la de estar con mi familia. Antes en mi rutina, salía muy temprano, a las 7:30 de la mañana, y no volvía hasta las 7 de la tarde. Me estaba perdiendo muchas cosas. Ahora estoy con mis hijos, con sus clases virtuales, con sus trabajos… Me siento tranquila porque por supuesto estoy en contacto con los clientes, tenemos las reuniones con la agencia… Estamos adaptándonos a esta nueva vida.
Las entidades del grupo de la Fundación como Financiera Confianza han tomado medidas para proteger la salud de los empleados y de los emprendedores, pero también para hacer frente al parón de actividad que han sufrido, ¿cómo ha sido o es el proceso de atención al cliente? ¿Cómo ha evolucionado desde el principio de esta crisis hasta hoy?
Todas las medidas que se establecieron para evitar la propagación afectaron a nuestra relación con el cliente. Nuestro trabajo como asesores es, en un 70%, trabajo de campo: visitar a clientes en sus negocios, en sus casas… Nos genera una relación de confianza. Esa confianza es una herramienta importante para nosotros para conocerlos mejor, tener información sobre ellos, e incluso nos ayuda a medir los riesgos. Ahora no tenemos ese tipo de conexión, pero llevamos más de dos años trabajando con la aplicación digital de microfinanzas que nos permite tener los expedientes a mano y estar en contacto con los clientes, tratando de atenderlos en todos sus requerimientos. Cada caso, cada cliente es diferente, y ha sido golpeado por esta pandemia de manera distinta, porque sus negocios son distintos. Pero estamos ahí de la misma forma: tenemos la información y estamos tratando de atenderlos al 100% a todos.
También existe una iniciativa de reactivación comercial, desde la que nos facilitan una base de clientes ya precalificados para poder seguir atendiéndolos. Esto agiliza mucho todo el proceso, y nos permite hacerlo a través de Whatsapp, por ejemplo. Hay todo un protocolo para poder seguir manteniendo la cadena de atención.
Y en cuanto a los emprendedores, ¿qué tipo de asesoramiento les estáis dando?
Como decía, cada uno ha sido golpeado de forma distinta. Hay clientes que están tratando de cambiar, de hacer otro tipo de negocios. A mí me llaman algunos clientes que tienen tiendas, de ropa por ejemplo, y les digo: “Trate de ofrecer los productos en redes sociales”. Otro ejemplo es el de una clienta que vende plantas ornamentales, macetas, etc. y me dijo: “No voy a poder vender esto, así que voy a vender productos de limpieza pero no sé cómo”. Yo tenía otro cliente que vendía productos de limpieza así que he tratado de ponerles en contacto para que intercambien experiencias.
Tratamos de ayudar a los clientes con las redes sociales y encontrar la forma de que puedan ofrecer sus productos
Estamos seguros de que de esta tenemos que salir todos juntos. Tenemos que ser solidarios e intercambiar experiencias con los clientes. Estoy tratando de ver la forma de hacerlo. Tengo otro cliente que trabajaba en movilidad escolar, obviamente este año no va a haber colegios y él trasladaba a los escolares a los centros educativos. Y se ha puesto a vender pizza, todo “a delivery”. Entonces, ahí lo mismo, tratamos de ayudarle con las redes sociales y encontrar la forma de que pueda ofrecer sus productos. Siempre estamos en ese contacto con el cliente.
Desde tu experiencia y según las conversaciones que estás manteniendo con tu cartera de clientes, ¿cómo están afrontando los emprendedores esta situación?
Hay clientes que me dicen: “Señorita, yo ya quebré”. Pero no podemos quedarnos así. El cliente no se puede desanimar y por eso, nosotros tratamos de darle todas las opciones. Desde el tipo de reprogramación de sus deudas, con todas las opciones para que ellos puedan asumir y afrontar sus pagos, y darles tiempo. Pero también para que ellos puedan reactivar sus negocios, estamos viendo la forma de incentivarlos y dándoles ideas como decía antes: “Si antes hacías esto, ahora puedes hacer esto otro”. Tratamos de alentar al cliente para que no se desmoralice, porque sino no vamos a salir de esta.
El crédito es un medio, un vehículo nada más, para transformar vidas, tiene que ir acompañado de muchas cosas. Sabemos que de la mano de Financiera Confianza y del cliente vamos a superar esta crisis.
¿Qué papel están jugando los ahorros?
Lamentablemente, creo que no hemos tenido una cultura seria de ahorro en el país. Por eso estamos viendo todas las iniciativas del gobierno de ayudas públicas, la autorización de las CTS (Compensación por Tiempo de Servicios), las AFP (Administradoras de Fondos de Pensiones) para que la gente vaya sacando. Viendo esta falta de cultura de ahorro, imagino que cuando superemos esto, vamos a tener que cambiar eso.
Y para terminar, ¿hay algún mensaje final que te gustaría destacar, de los que Financiera Confianza o tú personalmente estáis dando a los emprendedores?
Estamos tratando de alentar la reactivación comercial. En Financiera Confianza, hay todo un trabajo detrás de los asesores.
Estamos enfrentando esta crisis juntos. Es una crisis sin precedentes que nadie veía venir. Estamos tratando de alentar la reactivación comercial. En Financiera Confianza, hay todo un trabajo detrás de los asesores. Nosotros somos los que estamos en campo, pero detrás, hay muchas personas pensando y viendo la forma y las estrategias para poder atender a los clientes de una manera más ágil, a través de la segmentación de clientes, la reactivación comercial, incluso la posibilidad de ofrecer capital para los que están emprendiendo…
Es cuestión de adaptarnos a este nuevo estilo de vida. Pero todos juntos vamos a salir de esta. Uno extraña el trabajo de campo. Siempre es muy interesante, aprendes mucho de las conversaciones con los clientes y ves su realidad. Pero tenemos que tener paciencia, por el bien de todos, de nuestras familias, nuestros compañeros y nuestros clientes.