¿Cómo pueden ayudar las entidades a mejorar la salud financiera de sus clientes?: ¡Escuchándolos!

27 septiembre 2024

La experiencia ha sido siempre un grado, la gran herramienta que siempre tenemos a mano para buscar soluciones; por eso las entidades que trabajan en inclusión financiera en estos tiempos, donde la inflación pone presión sobre los márgenes financieros y la incertidumbre acecha el bolsillo de los hogares más vulnerables, coinciden en señalar que integrar la experiencia de los clientes en sus estrategias,, permite a las empresas poder afinarlas para ofrecer un mejor producto y servicios más adecuados; lo que sin duda supone una buena noticia y al mismo tiempo, un reto para el sector. 

 

Varios especialistas abordaron este tema en el webinar: ‘Bienestar financiero: ¿qué es, cómo se mide y por qué es importante para las entidades financieras? organizado por CAF- banco de desarrollo de América Latina y el Caribe y en el que ha participado la Fundación Microfinanzas BBVA (FMBBVA). 

Después de varias décadas, y como señala CGAP (think tank del Banco Mundial), venimos trabajando, más allá del acceso al sistema financiero, en el uso adecuado de herramientas y por tanto, creando un estándar de “salud financiera” (o bienestar financiero). Aunque aún no hay un acuerdo internacional, existe el consenso de que se refiere a “la medida en que una persona o familia puede gestionar sin problemas sus obligaciones financieras actuales y sentirse segura de su futuro financiero” (CAF), o lo que es lo mismo: cómo los hogares gestionan sus finanzas, cómo gestionan los imprevistos y cómo anticipan las situaciones futuras para poder afrontarlas (FMBBVA).

La construcción de un indicador de salud financiera requiere datos cualitativos de los clientes para complementar la información cuantitativa que se puede extraer de sus transacciones bancarias. Un avance para ellos al tener abierto un diálogo con su entidad y que, a la vez, supone un espacio de reflexión para los proveedores de productos y servicios financieros. 

Así lo ha contado Stephanie García Van Gool, directora de Medición de Impacto y Desarrollo Estratégico de la FMBBVA: Para atender mejor a los emprendedores a los que apoyan las entidades de la Fundación en América Latina y acompañarlos de una forma más adecuada, ha destacado la necesidad de entender sus preferencias a la hora de cubrir sus necesidades financieras: “No basta con tener objetivos de ahorro ni tener formación, es necesario tener en cuenta los canales a los que acceden los clientes, los incentivos y hábitos que tienen, para mejorar esa salud financiera a largo plazo. Es un reto, porque además, los plazos son muy cortos y la información a la que accedemos, muy limitada”.

Son solo algunas cuestiones a tener en cuenta entre otras, sin pasar por alto la importancia del momento vital en el que se encuentran (no es lo mismo un recién graduado de la universidad que un recién jubilado), añade García. 

En esta línea, para Pilar Álvarez Franco, profesora e investigadora de la Universidad EAFIT, integrar el ciclo vital de las personas fue imprescindible para elaborar el indicador de bienestar financiero, desarrollado por su institución. Una metodología también aplicada por el Banco Pichincha en su Estudio de Bienestar Financiero (2024), según ha compartido Lauren Kessler, gerente de Inteligencia de Mercado. 

Por último, el especialista de Educación Financiera de la OCDE, Andrea Grifoni, ha recordado la importancia de afinar las encuestas realizadas más allá de lo lingüístico ya que existen factores socio-culturales que condicionan la forma que se entienden ciertas preguntas según el contexto de cada país. 

Este webinar fue moderado por Diana Mejía, ejecutiva Senior de CAF, y está disponible en el canal de YouTube de la entidad y en su página web.