El presente documento realiza un estudio sobre el nivel de satisfacción de los clientes de cuatro instituciones de microfinanzas en Perú*, en relación con los productos y servicios ofrecidos. Forma parte del proyecto “Voz del Cliente (VoC)”, iniciativa de las organizaciones Hivos y MIX.

Para su elaboración se seleccionaron cinco indicadores de los “Principios de Protección al Cliente” de la Smart Campaign y se realizaron las correspondientes encuestas. Los indicadores son: (i) diseño apropiado del producto, (ii) prevención del sobreendeudamiento, (iii) transparencia, (iv) trato justo y respetuoso a los clientes y,(v) mecanismos para la resolución de quejas.

Las encuestas reflejaron que, en general, la mayoría de los clientes (88%) está satisfecha con su institución, sin embargo, se recomienda investigar,  sobre  las causas del sobreendeudamiento, el nivel de comprensión sobre el costo del préstamo por parte de los clientes y la divulgación de los mecanismos de quejas.