El pasado 25 de noviembre el Banco de España emitió la Circular 4/2021 sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones.

Esta norma fija el contenido y la periodicidad de los modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela que las entidades obligadas deben remitir al Banco de España y se determina asimismo el contenido mínimo de la información que dichas entidades deberán tener a disposición del Banco de España en materia de reclamaciones.

Objeto y contenido de la Circular

Tal y como se desprende de la norma, su publicación es consecuencia de la necesidad de contar con un marco específico de información reservada en materia de conducta, que procure información adecuada y suficiente para el correcto desarrollo de la función de supervisión del Banco de España, en relación con el cumplimiento de las normas de conducta, transparencia y protección a la clientela. Algo especialmente relevante considerando el proceso de innovación que experimenta el mercado de productos y servicios bancarios.

La Circular consta de ocho normas, una disposición adicional, una disposición derogatoria y una disposición final, incluyendo además dos anejos: el primero establece los modelos de estados reservados en materia de conducta que las entidades deben enviar al Banco de España y el segundo define el contenido mínimo de información en materia de reclamaciones que deberá estar a disposición del supervisor.

Ámbito de aplicación

La Circular es de aplicación a las siguientes entidades:

•   Las entidades de crédito, excluido el Instituto de Crédito Oficial.
•   Los establecimientos financieros de crédito, entidades de pago y las entidades de dinero electrónico, incluidos aquellos que tengan carácter híbrido.
•   Las entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención previsto en el artículo 14.1 del Real Decreto-ley 19/2018[1].
•   Las entidades prestadoras del servicio de información sobre cuentas.
•   Los titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera.
•   Los prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito inmobiliario sometidos a la supervisión del Banco de España.
•   Las sucursales en España de las entidades de crédito y de las entidades de pago y entidades de dinero electrónico que estén autorizadas en un Estado miembro de la Unión Europea o en un tercer Estado.

Estados reservados en materia de conducta

La regla general respecto a los criterios contables para la elaboración de los estados reservados en materia de conducta, incluidas las normas de reconocimiento y de valoración, es que serán aplicables aquellos que según la normativa contable resulte de aplicación a cada entidad.

Esta información deberá remitirse en los cinco primeros días naturales del tercer mes siguiente a la finalización del correspondiente período de declaración semestral que coincidirá con el semestre natural y la información que se solicitará a través de estos estados se estructurará en tres bloques principales:

• Tipología de productos y servicios bancarios
• Comisiones e ingresos por intereses
• Reclamaciones (recibidas y resueltas)

Dada la diversidad de los tipos de entidades a las que se dirige la Circular, así como las diferencias en su tamaño y la tipología de clientes a los que prestan servicios, la norma prevé un régimen simplificado de los requerimientos de estados reservados en materia de conducta, incorporando así el principio de proporcionalidad en la norma.

Registro de reclamaciones

La segunda cuestión que regula la norma es el registro de reclamaciones que las entidades deberán llevar para recoger las reclamaciones previstas en el artículo 29 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero con los datos que se solicitan en el anejo 2 de la Circular.

Según este precepto, las entidades de crédito, las entidades aseguradoras y las empresas de servicios de inversión están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Así, estos datos podrán ser facilitados al Banco de España cuando sean requeridos y deberán estar disponibles hasta seis años después de la fecha de presentación de la reclamación.

Entrada en vigor

La Circular entró en vigor el 21 de diciembre de 2021 con las siguientes salvedades:

• Los primeros estados reservados en materia de conducta que se han de presentar al Banco de España serán los correspondientes al segundo semestre de 2022.
• Las entidades tendrán hasta el 31 de diciembre de 2022 para completar el registro de reclamaciones.

 

Consulta aquí la Circular.