Quintín Quispe Tunqui vive en la comunidad Cuyo Grande, una comunidad de menos de 300 viviendas, cerca de Pisac, en la región de Cusco. Tiene un taller de carpintería, es agricultor y también cría ganado ovino. Para llegar a su casa desde Pisac hay que ir por un camino de tierra afirmada, y aunque existe señal de telefonía móvil, fuentes de energía eléctrica y una posta médica en la misma comunidad, el hospital más cercano está a dos horas de camino. La seguridad de la comunidad no es gestionada por la Policía Nacional, sino por rondas campesinas. Quintín vive y trabaja a 3500 metros sobre el nivel del mar, en los límites de las redes de infraestructura física y en los límites de las redes de protección social.

Quintín nos presentó su experiencia de emprendedor en Madrid, durante la celebración del X aniversario de la Fundación Microfinanzas BBVA. Nos dijo con toda claridad que allí a donde llegaba la Fundación no llegaba ningún otro banco. Que los bancos no alcanzan a entenderlo y que le exigen tantos requisitos que para él es imposible poder cumplir con todos ellos. Para un banco, contratar con Quintín no es solamente un tema de apetito de riesgo, también es un tema muy relacionado a la escala y a los costos de operación, de entrega y de seguimiento. Para cualquiera es muy difícil contratar en los límites de las redes de infraestructura física y de protección social.

Para entender cualquier estrategia de inclusión financiera, es crucial comprender cómo se articulan las distintas redes que soportan el desarrollo de los sistemas financieros. Pocas personas confunden hardware con software; resulta muy simple distinguir entre un equipo y un programa. Entre un teléfono y una aplicación. Cuando pensamos en internet y la web las cosas son un poco menos claras. Ya no es tan evidente que internet es una red de computadoras y que la web es una red de documentos. Que en un caso se trata de una red física y en el otro se trata de una red lógica. Que, así como un programa se ejecuta en un equipo, una red lógica necesita igualmente de un soporte físico. Lo mismo pasa con los sistemas financieros: los sistemas financieros son esencialmente redes lógicas de contratos financieros. Redes de contratos financieros en donde los nodos son las instituciones financieras y sus clientes. Y los vínculos son los contratos. Desde este punto de vista, el problema de la inclusión financiera es simplemente el problema de la ampliación de esta red lógica hacia los sectores no atendidos.

Naturalmente, para ampliar el alcance de esta red lógica de contratos también es necesario ampliar la red física que actúa como la plataforma que le da soporte. Esta red física es la superposición de tres conjuntos de redes complementarias: (i) por un lado, están las redes de infraestructura física: caminos, energía, telefonía, internet, etc., que son un componente importante en la determinación de los costos de transacción; (ii) por otro lado, están las redes de infraestructura institucional o de protección social: escuelas, postas médicas, estaciones de policía, juzgados, etc., que determinan buena parte de los riesgos de operación; y, finalmente, (iii) la tercera red de esta superposición de redes —la más importante y la que representa el factor más escaso— es la red de capital humano, compuesta por los Asesores de Negocio (AdN) de la fuerza comercial de la industria microfinanciera.

La inclusión financiera, entendida como la ampliación de una red lógica de contratos, se monta sobre esta red viva de capital humano que se desplaza en los límites de las redes de infraestructura física e institucional. La guerra contra la exclusión se pelea en estos límites, por equipos que se desplazan llevando toda la potencia de fuego de la que son capaces, unidos por una misión compartida, autónomos y dispersos. La guerra contra la exclusión no es una guerra aérea, desde lejos, es una guerra de infantería, cuerpo a cuerpo, todos los días. Para que la red viva de capital humano enfrente esta guerra con éxito y pueda generar mejores relaciones personales y conexiones más reales, son fundamentales la condición de local, la capacidad de empatía y la capacidad de entendimiento cultural.

Porque lo que realmente hace esta red viva es portar y transmitir conocimiento relevante usando un protocolo financiero, pero este protocolo no es más que una forma de registro en la transmisión de conocimiento. Lo más importante para la inclusión es que la red de capital humano llegue, haga contacto, escuche, entienda, cierre el circuito, transmita, y logre que aumente el conocimiento colectivo.

En la FMBBVA pensamos que nuestra intención estratégica no es solamente identificar clientes de una escala determinada, que satisfagan un apetito de riesgo determinado, para alcanzar una eficiencia determinada. Si esa fuera toda nuestra intención estratégica, jamás llegaríamos a Cuyo Grande. Lo que hacemos en la FMBBVA es crear y probar las mejores alternativas tecnológicas para poder acompañar a clientes como Quintín en su esfuerzo por un futuro mejor. Nuestro esfuerzo de innovación busca las mejores maneras de acercarnos para construir mejores relaciones de confianza y para construir relaciones más personales.

Cuando multiplicamos el esfuerzo que significa conectar con un solo cliente por un millón ochocientos mil, notamos inmediatamente la magnitud del reto que hoy, después de una década, ha resuelto la FMBBVA en la entrega, la supervisión, el control y la sostenibilidad de un portafolio compuesto por operaciones muy pequeñas. Y cuando multiplicamos por la cantidad de familias todavía excluidas, notamos inmediatamente que recién estamos al inicio, que resolver el problema de la escalabilidad requerirá de toda nuestra inventiva, y que no hay cómo bajar los brazos.

Mientras mejores sean las tres redes complementarias mencionadas, más eficientemente se podrá lograr la inclusión financiera. Más eficientemente se podrá transmitir conocimiento relevante y más fácilmente se podrá contratar con Quintín. La inclusión financiera no es pues un problema exclusivamente financiero, es un problema general de inclusión a redes. Un problema complejo y general de transmisión de conocimiento relevante en ambas direcciones. Es, fundamentalmente, un problema de despliegue eficiente de capital humano, un problema de comunicación e interacción humana.