{"id":19316,"date":"2022-02-07T12:04:27","date_gmt":"2022-02-07T12:04:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fundacionmicrofinanzasbbva.org\/revistaprogreso\/transparencia-y-proteccion-a-la-clientela\/"},"modified":"2022-02-08T15:38:08","modified_gmt":"2022-02-08T15:38:08","slug":"transparencia-y-proteccion-a-la-clientela","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fundacionmicrofinanzasbbva.org\/revistaprogreso\/en\/transparencia-y-proteccion-a-la-clientela\/","title":{"rendered":"Transparencia y protecci\u00f3n a la clientela"},"content":{"rendered":"<div class=\"pdfprnt-buttons pdfprnt-buttons-post pdfprnt-top-right\"><a href=\"https:\/\/www.fundacionmicrofinanzasbbva.org\/revistaprogreso\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19316?print=pdf\" class=\"pdfprnt-button pdfprnt-button-pdf\" target=\"_blank\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.fundacionmicrofinanzasbbva.org\/revistaprogreso\/wp-content\/plugins\/pdf-print\/images\/pdf.png\" alt=\"image_pdf\" title=\"View PDF\" \/><\/a><a href=\"https:\/\/www.fundacionmicrofinanzasbbva.org\/revistaprogreso\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19316?print=print\" class=\"pdfprnt-button pdfprnt-button-print\" target=\"_blank\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.fundacionmicrofinanzasbbva.org\/revistaprogreso\/wp-content\/plugins\/pdf-print\/images\/print.png\" alt=\"image_print\" title=\"Print Content\" \/><\/a><\/div><p>El pasado 25 de noviembre el Banco de Espa\u00f1a emiti\u00f3 la Circular 4\/2021 sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protecci\u00f3n de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones.<\/p>\n<p>Esta norma fija el contenido y la periodicidad de los modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protecci\u00f3n de la clientela que las entidades obligadas deben remitir al Banco de Espa\u00f1a y se determina asimismo el contenido m\u00ednimo de la informaci\u00f3n que dichas entidades deber\u00e1n tener a disposici\u00f3n del Banco de Espa\u00f1a en materia de reclamaciones.<\/p>\n<h4><b>Objeto y contenido de la Circular<\/b><\/h4>\n<p>Tal y como se desprende de la norma, su publicaci\u00f3n es consecuencia de la necesidad de contar con un marco espec\u00edfico de informaci\u00f3n reservada en materia de conducta, que procure informaci\u00f3n adecuada y suficiente para el correcto desarrollo de la funci\u00f3n de supervisi\u00f3n del Banco de Espa\u00f1a, en relaci\u00f3n con el cumplimiento de las normas de conducta, transparencia y protecci\u00f3n a la clientela. Algo especialmente relevante considerando el proceso de innovaci\u00f3n que experimenta el mercado de productos y servicios bancarios.<\/p>\n<p>La Circular consta de ocho normas, una disposici\u00f3n adicional, una disposici\u00f3n derogatoria y una disposici\u00f3n final, incluyendo adem\u00e1s dos anejos: el primero establece los modelos de estados reservados en materia de conducta que las entidades deben enviar al Banco de Espa\u00f1a y el segundo define el contenido m\u00ednimo de informaci\u00f3n en materia de reclamaciones que deber\u00e1 estar a disposici\u00f3n del supervisor.<\/p>\n<h4><b>\u00c1mbito de aplicaci\u00f3n<\/b><\/h4>\n<p>La Circular es de aplicaci\u00f3n a las siguientes entidades:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00a0 Las entidades de cr\u00e9dito, excluido el Instituto de Cr\u00e9dito Oficial.<\/li>\n<li>\u00a0 Los establecimientos financieros de cr\u00e9dito, entidades de pago y las entidades de dinero electr\u00f3nico, incluidos aquellos que tengan car\u00e1cter h\u00edbrido.<\/li>\n<li>\u00a0 Las entidades que prestan servicios de pago acogidas al r\u00e9gimen de exenci\u00f3n previsto en el art\u00edculo 14.1 del Real Decreto-ley 19\/2018[1].<\/li>\n<li>\u00a0 Las entidades prestadoras del servicio de informaci\u00f3n sobre cuentas.<\/li>\n<li>\u00a0 Los titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera.<\/li>\n<li>\u00a0 Los prestamistas inmobiliarios e intermediarios de cr\u00e9dito inmobiliario sometidos a la supervisi\u00f3n del Banco de Espa\u00f1a.<\/li>\n<li>\u00a0 Las sucursales en Espa\u00f1a de las entidades de cr\u00e9dito y de las entidades de pago y entidades de dinero electr\u00f3nico que est\u00e9n autorizadas en un Estado miembro de la Uni\u00f3n Europea o en un tercer Estado.<\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Estados reservados en materia de conducta<\/b><\/p>\n<p>La regla general respecto a los criterios contables para la elaboraci\u00f3n de los estados reservados en materia de conducta, incluidas las normas de reconocimiento y de valoraci\u00f3n, es que ser\u00e1n aplicables aquellos que seg\u00fan la normativa contable resulte de aplicaci\u00f3n a cada entidad.<\/p>\n<p>Esta informaci\u00f3n deber\u00e1 remitirse en los cinco primeros d\u00edas naturales del tercer mes siguiente a la finalizaci\u00f3n del correspondiente per\u00edodo de declaraci\u00f3n semestral que coincidir\u00e1 con el semestre natural y la informaci\u00f3n que se solicitar\u00e1 a trav\u00e9s de estos estados se estructurar\u00e1 en tres bloques principales:<\/p>\n<ul>\n<li>Tipolog\u00eda de productos y servicios bancarios<\/li>\n<li>Comisiones e ingresos por intereses<\/li>\n<li>Reclamaciones (recibidas y resueltas)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dada la diversidad de los tipos de entidades a las que se dirige la Circular, as\u00ed como las diferencias en su tama\u00f1o y la tipolog\u00eda de clientes a los que prestan servicios, la norma prev\u00e9 un r\u00e9gimen simplificado de los requerimientos de estados reservados en materia de conducta, incorporando as\u00ed el principio de proporcionalidad en la norma.<\/p>\n<h4><b>Registro de reclamaciones<\/b><\/h4>\n<p>La segunda cuesti\u00f3n que regula la norma es el registro de reclamaciones que las entidades deber\u00e1n llevar para recoger las reclamaciones previstas en el art\u00edculo 29 de la Ley 44\/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero con los datos que se solicitan en el anejo 2 de la Circular.<\/p>\n<p>Seg\u00fan este precepto, las entidades de cr\u00e9dito, las entidades aseguradoras y las empresas de servicios de inversi\u00f3n est\u00e1n obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios de servicios financieros puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.<\/p>\n<p>As\u00ed, estos datos podr\u00e1n ser facilitados al Banco de Espa\u00f1a cuando sean requeridos y deber\u00e1n estar disponibles hasta seis a\u00f1os despu\u00e9s de la fecha de presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n.<\/p>\n<h4><b>Entrada en vigor<\/b><\/h4>\n<p>La Circular entr\u00f3 en vigor el 21 de diciembre de 2021 con las siguientes salvedades:<\/p>\n<ul>\n<li>Los primeros estados reservados en materia de conducta que se han de presentar al Banco de Espa\u00f1a ser\u00e1n los correspondientes al segundo semestre de 2022.<\/li>\n<li>Las entidades tendr\u00e1n hasta el 31 de diciembre de 2022 para completar el registro de reclamaciones.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Consulta <a href=\"https:\/\/www.boe.es\/diario_boe\/txt.php?id=BOE-A-2021-19805\">aqu\u00ed<\/a> la Circular.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El pasado 25 de noviembre el Banco de Espa\u00f1a emiti\u00f3 la Circular 4\/2021 sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protecci\u00f3n de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones. 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