{"id":19255,"date":"2022-02-03T16:19:19","date_gmt":"2022-02-03T16:19:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.fundacionmicrofinanzasbbva.org\/revistaprogreso\/proteccion-a-consumidores-y-usuarios\/"},"modified":"2022-02-08T12:17:49","modified_gmt":"2022-02-08T12:17:49","slug":"proteccion-a-consumidores-y-usuarios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.fundacionmicrofinanzasbbva.org\/revistaprogreso\/en\/proteccion-a-consumidores-y-usuarios\/","title":{"rendered":"Protecci\u00f3n a consumidores y usuarios"},"content":{"rendered":"
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Durante los dos \u00faltimos meses la protecci\u00f3n al consumidor ha sido una de las preocupaciones de las autoridades chilenas. As\u00ed, el pasado 24 de diciembre se public\u00f3 la Ley 21.398 que establece medidas para incentivar la protecci\u00f3n de los derechos de los Consumidores, y a finales de enero el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aprob\u00f3 mediante la Resoluci\u00f3n n\u00ba 33, la Circular Interpretativa sobre protecci\u00f3n de los consumidores frente al uso de sistemas de inteligencia artificial en las relaciones de consumo.<\/p>\n

a. <\/b>Ley 21.398<\/b><\/h3>\n

Tal y como se llev\u00f3 a cabo con el Reglamento de Comercio Electr\u00f3nico comentado en Progreso 26<\/a>, esta norma introduce diversas modificaciones a la Ley 19.496 sobre protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores. Entre ellas, destacan:<\/p>\n

Principio pro consumidor<\/b><\/h4>\n

Se establece el principio pro consumidor, seg\u00fan el cual, las normas de la Ley de Protecci\u00f3n al consumidor se interpretar\u00e1n siempre en favor de los consumidores. (Nuevo art\u00edculo 2 ter de la 19.496).<\/p>\n

Nuevos derechos<\/b><\/h4>\n

La Ley reconoce como derechos de todo consumidor, junto con los previstos en la Ley 19.496, aquellos consagrados en leyes, reglamentos y dem\u00e1s normativas que contengan disposiciones relativas a la protecci\u00f3n de sus derechos e incorpora adem\u00e1s, nuevos derechos en calidad de b\u00e1sicos respecto al Consumidor de Productos y servicios financieros. Entre ellos:<\/p>\n

-Acudir siempre ante el tribunal competente conforme se dispone en la Ley, debiendo el proveedor informar de este derecho al celebrar el contrato y en el momento de surgir cualquier controversia, queja o reclamaci\u00f3n.<\/p>\n

-Elecci\u00f3n, por parte del consumidor, de m\u00e9todos alternativos de resoluci\u00f3n de conflictos (mediaci\u00f3n, conciliaci\u00f3n o arbitraje) y gratuitos. Asimismo, permite a los proveedores financieros y no financieros la adscripci\u00f3n y ofrecimiento del Sistema de Soluci\u00f3n de Controversias.<\/p>\n

-Se reconocen como b\u00e1sicos los dem\u00e1s derechos establecidos en las leyes referidas a derechos de los consumidores, en especial, aqu\u00e9llos consagrados en la ley N\u00b018.010, que establece normas para las operaciones de cr\u00e9dito.<\/p>\n

Normas de equidad de los contratos de adhesi\u00f3n<\/b><\/h4>\n

La norma introduce diversas modificaciones relativas a las normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesi\u00f3n:<\/p>\n

– Las cl\u00e1usulas que limiten los medios a trav\u00e9s de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos no producir\u00e1n efectos en los contratos de adhesi\u00f3n.<\/p>\n

-Las cl\u00e1usulas ambiguas de los contratos de adhesi\u00f3n se interpretar\u00e1n en favor del consumidor, y cuando existan cl\u00e1usulas contradictorias entre s\u00ed, prevalecer\u00e1 la m\u00e1s favorable al consumidor.<\/p>\n

-Se exige adaptar estos contratos para garantizar su comprensi\u00f3n a las personas con discapacidad visual o auditiva.<\/p>\n

-Se establece nueva obligaci\u00f3n de proporcionar los Contratos de Adhesi\u00f3n al organismo fiscalizador competente.<\/p>\n

-Al momento de celebrar un contrato de adhesi\u00f3n, el proveedor deber\u00e1 informar a los consumidores acerca de los mecanismos y condiciones para ponerle t\u00e9rmino.<\/p>\n

-Se reconoce al consumidor el derecho a solicitar, sin expresi\u00f3n de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de pago.<\/p>\n

-Los proveedores deber\u00e1n entregar a los consumidores que lo soliciten, dentro de los 5 d\u00edas h\u00e1biles, los certificados necesarios para renegociar los cr\u00e9ditos. Y, en caso de cobro de intereses o reajustes indebidos, deber\u00e1n ser devueltos en el plazo de cinco d\u00edas contados desde el momento del cobro.<\/p>\n

-El proveedor de productos o servicios financieros no podr\u00e1 condicionar que la compra se realice exclusivamente con un medio de pago ni ofrecer descuentos asociados exclusivamente a un medio de pago.<\/p>\n

-Antes de la celebraci\u00f3n de una operaci\u00f3n de cr\u00e9dito de dinero, los proveedores de servicios financieros deber\u00e1n analizar la solvencia econ\u00f3mica del consumidor debiendo informarle del resultado de dicho an\u00e1lisis.<\/p>\n

Otros aspectos relevantes<\/b><\/h4>\n

La norma reduce del 20% al 10%, los pagos anticipados que requerir\u00e1n del consentimiento del acreedor[1] respecto a las operaciones de cr\u00e9dito, e introduce nuevas previsiones respecto a los contratos celebrados por medios electr\u00f3nicos o respecto a las obligaciones de informaci\u00f3n para proveedores de veh\u00edculos motorizados nuevos, entre otros.<\/p>\n

<\/h3>\n

b. <\/b>Circular Interpretativa sobre protecci\u00f3n de los consumidores frente al uso de sistemas de inteligencia artificial en las relaciones de consumo<\/b>.<\/h3>\n

Esta Circular contiene reglas interpretativas para fijar el alcance de la normativa sobre protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores respecto a los riesgos derivados del uso de los sistemas de Inteligencia Artificial (IA), en el marco de una relaci\u00f3n de consumo regida por la Ley de Protecci\u00f3n al Consumidor.<\/p>\n

En este sentido, el documento reconoce por un lado los beneficios que los sistemas de IA ofrecen en el marco de las relaciones de consumo y, por otro, los riesgos respecto a la salvaguarda de los derechos de los consumidores.<\/p>\n

Con el fin de establecer los criterios adecuados para una oportuna salvaguarda de los derechos de los consumidores respecto a los usos de sistemas de IA, las reglas interpretativas de la Circular se estructuran en 5 secciones:<\/p>\n

Entrega de informaci\u00f3n veraz, oportuna y transparente<\/b><\/h4>\n

El proveedor debe proporcionar a los consumidores informaci\u00f3n significativa relativa al uso de sistemas de IA. Entre ella: la finalidad de los sistemas de IA utilizados, su injerencia en el proceso de contrataci\u00f3n o de ejecuci\u00f3n del contrato, la naturaleza de la interrelaci\u00f3n del sistema de IA con el consumidor y los datos personales que son tratados por el sistema.<\/p>\n

Resguardo de la libertad de elecci\u00f3n<\/strong><\/h4>\n

El uso de algoritmos predictivos puede afectar a la libertad de elecci\u00f3n de los consumidores mediante la manipulaci\u00f3n indebida de su voluntad al ver guiadas sus decisiones haciendo menos visibles ciertas opciones y forzando ciertos comportamientos. Por ello, el proveedor no puede utilizar tecnolog\u00edas que socaven esta capacidad de elecci\u00f3n con el fin de asegurar un consentimiento v\u00e1lido.<\/p>\n

Seguridad en el consumo<\/strong><\/h4>\n

Los sistemas de IA utilizados deber\u00e1n presentar est\u00e1ndares adecuados de precisi\u00f3n, fiabilidad y efectividad t\u00e9cnica para evitar da\u00f1os a los consumidores. En este sentido, los proveedores deber\u00e1n evaluar los riesgos que puedan derivarse para los consumidores a partir del uso de sistemas de IA y verificar que funcionan correctamente y que no incurren en pr\u00e1cticas ilegales que atenten contra los derechos de los consumidores.<\/p>\n

Prohibici\u00f3n de toda discriminaci\u00f3n arbitraria<\/strong><\/h4>\n

Los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por parte de los proveedores, lo que implica que no se podr\u00e1 negar injustificadamente a determinadas personas la venta de bienes o la prestaci\u00f3n de servicios. Una cuesti\u00f3n complicada dada la diferenciaci\u00f3n injusta que el uso de los sistemas IA pueden ocasionar como consecuencia de procesamientos de datos personales incorrectos, el entrenamiento del modelo de IA basado en datos sesgados o que carecen de representatividad o por deficiencias en el proceso de elaboraci\u00f3n de perfiles.<\/p>\n

Protecci\u00f3n de los datos personales de los consumidores<\/strong><\/h4>\n

Todo tratamiento de informaci\u00f3n de car\u00e1cter personal debe sustentarse en una base legal y el uso de aquella debe ser s\u00f3lo para los fines para los cuales los datos personales fueron recolectados e informados al momento de recabar el consentimiento del titular de los datos. Asimismo, es necesario garantizar el ejercicio de los derechos ARCO: derecho de acceso (o informaci\u00f3n), rectificaci\u00f3n, cancelaci\u00f3n (o eliminaci\u00f3n), bloqueo y oposici\u00f3n.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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