Legislación y proyectos normativos - Perú

Conducta de Mercado del Sistema Financiero

Resolución SBS Nº 1870-2020

A finales de julio, la Superintendencia de Bancos, Seguros y AFP (SBS) publicó la Resolución N° 1870-2020 por la que se modifica el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero y el Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SBS.

Esta norma es de alto impacto para todas las Empresas del Sistema Financiero (ESF) y también para sus clientes, puesto que incorpora como aspectos prohibidos a realizar y sujeta a sanciones graves las denominadas "Prácticas Abusivas", obliga a las ESF a contar con un procedimiento específico de atención a clientes, denominado “Tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia”, y obliga a las ESF que ofrezcan tarjetas de créditos a contar dentro de este portafolio, por lo menos, una que no incluya dentro de sus condiciones el cobro de la comisión de membresía.

Entre los aspectos más significativos, destacan los siguientes:

 

1. Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero

Prácticas abusivas

La norma incorpora al Reglamento la definición de Prácticas Abusivas: “aquellas conductas que afectan el legítimo interés de los usuarios al tomar ventaja de las circunstancias particulares de la relación de consumo, imponiendo condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar”. En concreto, la Resolución lista en su Anexo 5, las prácticas que, junto con aquellas que la Superintendencia determine, no se adecuan a los criterios establecidos en el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero por ser consideradas abusivas y, por tanto, no pueden ser aplicadas por las empresas:

  • En el caso del producto de tarjeta de crédito: el cobro de más de un cargo por incumplimiento de pago por cada ciclo de facturación y tarjeta, el cobro o modificación del monto de la comisión de membresía anual antes de cumplirse el año de vigencia del servicio prestado, el tratamiento diferenciado, respecto del cobro de intereses, entre operaciones revolventes y operaciones a una sola cuota, cuando son pagadas dentro de la fecha de vencimiento del estado de cuenta del periodo o las limitaciones para migrar a otra tarjeta de crédito.
  • El cobro de cargos por concepto de reposición de tarjetas de crédito y/o débito que hayan sido retenidas, anuladas o bloqueadas por causas imputables a la empresa.
  • Exigir la reposición de la tarjeta de crédito o débito para la cancelación del producto
  • Condicionar la contratación, modificación o resolución de un producto o servicio financiero, a la contratación de un producto o servicio adicional, cuando este no corresponda con la naturaleza de aquel.
  • En relación al tratamiento de clientes: aquellas que impliquen limitaciones y/o condiciones para el acceso al tratamiento que no se encuentren conforme a las políticas y procedimientos de la empresa.

Tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia

Como novedad, y dada la coyuntura actual derivada de la pandemia de la COVID-19, se incluye el tratamiento especial que debe realizarse a los clientes con dificultades temporales para el pago de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia. En este sentido, se reconoce la posibilidad de modificar créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia. De realizar tales modificaciones, las empresas deberán establecer políticas y procedimientos para el tratamiento de los referidos clientes y ofrecer alternativas acordes con su situación financiera y capacidad de pago.

Los aspectos mínimos y más relevantes que deben implementar las empresas para el tratamiento de estos clientes son:

-Comunicación con clientes. Se deberán establecer estrategias de comunicación, a fin de informar a los clientes distintos aspectos según el tipo de modificación contractual aplicada. Para ello, deberán utilizar un lenguaje claro, sencillo y ajustado a la situación particular del cliente, dejar constancia de su envío y que sea verificable. Asimismo deberán establecer canales de fácil acceso para la recepción y atención de solicitudes presentadas por los clientes, y el plazo establecido para la atención de la solicitud, y entrega y/o puesta a disposición de la propuesta por parte de la empresa, no podrá ser mayor a 7 días a partir del ingreso de la solicitud del cliente.

-Alternativas de modificación. Por otro lado, las empresas han de otorgar a cada cliente alternativas de modificación contractual del crédito, adecuadas a sus necesidades y según el resultado de la evaluación de su solicitud. Entre ellas: reducción temporal o permanente de tasas de interés, condonación de intereses vencidos, comisiones y gastos; postergación de cuotas o la extensión del plazo del crédito. En todo caso se deberá ofrecer al cliente la información y orientación con relación a las características, beneficios, riesgos y condiciones de la aplicación de cada alternativa, con el fin de que este pueda tomar una decisión informada.

-Seguimiento y monitoreo periódico. En caso de identificar nuevas dificultades temporales del cliente para el pago del crédito, las empresas pueden evaluar iniciar una nueva toma de contacto con el cliente. Además, deberán verificar la adecuada aplicación de las políticas y procedimientos aprobados por la empresa para el tratamiento de clientes con dificultades para el pago de créditos realizando las acciones correctivas correspondientes en caso de identificar debilidades.

Oferta de tarjetas de crédito sin comisión de membresía

Las empresas que emiten tarjetas de crédito deben contar dentro del portafolio de tarjetas de crédito, por lo menos, con una que no incluya dentro de sus condiciones el cobro de la comisión de membresía o mantenimiento. Además, deberán informar a los usuarios acerca de la existencia de la tarjeta de crédito sin comisión de membresía, de manera previa a la contratación de cualquier tarjeta de crédito.

2. Reglamento de Infracciones y Sanciones de la SBS[1]

En consonancia con las modificaciones introducidas en el Reglamento de Conducta de Mercado, la Resolución modifica asimismo el Reglamento de infracciones y Sanciones de la SBS. A estos efectos, se incluyen infracciones comunes e infracciones específicas del sistema financiero y de las empresas de servicios complementarios y conexos clasificadas en leves, graves y muy graves.

Consecuentemente, se añade como ejemplos de cargos que no se adecúan a los criterios del Reglamento para considerarse comisiones o gastos del Anexo 3, aquellos cargos por concepto de acceso y gestiones asociadas al tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de créditos en el marco de una declaratoria de estado de emergencia.

 

[1] Aprobado por Resolución SBS N° 2755-2018