Legislación y proyectos normativos - Chile

Cobranza extrajudicial: derechos de los consumidores

Ley 21.320

El pasado 21 de abril se publicó la Ley número 21.320 que modifica la ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores en materia de cobranza extrajudicial y otros derechos del consumidor.

Esta Ley, pendiente de desarrollo reglamentario, introduce novedades con el objetivo de fortalecer la protección de los consumidores respecto a las actuaciones de cobranza extrajudicial en que se vean involucrados. Entre los aspectos más relevantes de la misma, destacan los siguientes:

Principios de las actuaciones de cobranza extrajudicial

Las actuaciones de cobranza extrajudicial cualquiera sea su naturaleza, medio de comunicación o momento en que se realicen, deberán ajustarse a los principios de proporcionalidad, razonabilidad, justificación, transparencia, veracidad, respeto a la dignidad y a la integridad física y psíquica del consumidor, y privacidad del hogar.

Según indica la norma, se entenderá que no se da cumplimiento a estos principios:

  • Cuando el proveedor del crédito o la empresa de cobranza efectúe más de un contacto telefónico o visita por semana.
  • Cuando, tratándose de la realización de otras actuaciones de cobranza extrajudicial realizadas a través de correspondencia por correo, mensajes de texto, correos electrónicos o aplicaciones de mensajería instantánea; se realicen más de dos gestiones por semana. Gestiones que, además, deberán contar con una separación de, al menos, dos días.

Obligaciones de las empresas de cobranza judicial

Las empresas que realicen cobranza extrajudicial y los proveedores de créditos que efectúen procesos de cobro deberán, al iniciar cualquier gestión destinada a la obtención del pago de la deuda, informar al deudor de los medios de contacto para que el consumidor pueda comunicarse, respecto de las actuaciones de cobranza extrajudicial.

Adicionalmente, estos sujetos deberán registrar, almacenar y mantener disponible el tipo y frecuencia de las gestiones que realicen por cada deudor por un plazo de al menos dos años, contado desde su realización

Infracciones y sanciones

El régimen sancionatorio aplicable a la infracción de estas nuevas estipulaciones será el previsto en el Art. 24 de la Ley 19.496.  A estos efectos, y puesto que no se prevé una sanción diferente, las conductas que vulneren las disposiciones relacionadas con las actuaciones de cobranza extrajudicial, serán sancionadas con multa de hasta 300 UT mensuales.

Régimen transitorio y Texto Refundido

La norma prevé que, de manera transitoria y mientras dure el estado de excepción constitucional de catástrofe por calamidad pública ocasionado por la pandemia de COVID-19 y, por los sesenta días posteriores al término de la última prórroga de ellas, las llamadas o visitas de cobranza extrajudicial tan solo podrán realizarse sólo dos veces al mes, respecto de cada deudor.

Por último, destacar, la reciente publicación del Texto Refundido de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, un compendio fruto de las numerosas modificaciones que ha ido experimentando esta Ley a lo largo de los años.